文 |何慶慶 閣外設(shè)計有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人

　　馬云曾經(jīng)說：不是實體店不行了，是你的實體店不行了！

　　是啊，如今商品成災(zāi)，很多店鋪很多品牌水生火熱，但依然有很多品牌風(fēng)生水起，為什么？因為現(xiàn)在是體驗為王、場景當(dāng)?shù)赖哪甏?，客戶要的不僅僅是商品本身，而是一場的體驗需求。所以但凡做的好的品牌和店鋪都是因為他們注重消費者體驗感的需求，那么到底什么是好的體驗感？評定母嬰店好的體驗感的標(biāo)準是什么？

　　好的體驗感，讓消費者可以長時間停留——進店，留店；

　　好的體驗感，讓商品會說話——留店；

　　好的體驗感，讓店鋪富有人情味——回購率，口碑。

　　一、好的體驗感，讓消費者可以長時間停留

　　目前的母嬰行業(yè)，消費群基本上以需求為目的進店鋪購物，停留時間非常短，購買行為基本呈現(xiàn)短平快的狀態(tài)，為什么？難道真的僅僅是因為我們是母嬰行業(yè)的特殊性嗎？

　　我們都知道消費升級，消費群更新迭代，這些主流人群他們是典型的顏值控，不在店鋪做長時間停留其中重要的一個原因就是因為“你不美”。人是典型的視覺動物，人的感官感受70%來自于視覺體驗，店鋪的顏值是媽媽們判斷你的直接也是有效的方式。我們總是一味的說要從產(chǎn)品，服務(wù)，管理，商品，價格等去提高店鋪的競爭力，去往往忽視了從源頭來打造母嬰店店鋪顏值的競爭力和體驗感。

　　傳統(tǒng)的母嬰店：

　　你愿意在這樣的母嬰店購物嗎？暗淡的燈光，狹隘的空間，雜亂的商品，無章法的陳列……

　　而好的體驗感的母嬰店：

　　如果這兩家店相鄰，你會選擇哪家店？答案毫不猶豫。

　　俗話就說了：美人不愁嫁，母嬰店如果整體顏值高，將直接提升客戶的進店率以及延長購物的時間，并終增強客戶的購買欲，也就是說顧客對于母嬰品牌的信任感直接來自于店鋪的整體顏值，好顏值會讓客戶的購物體驗心情愉悅，從而深度激活消費者的購買欲。

　　所以說現(xiàn)在的消費者更愿意為品味買單，不再喜歡為折扣而付費，這就像我們?yōu)槭裁磿x擇去喝星巴克的咖啡一樣，品牌溢價讓我們覺得物有所值。其實這兩年也越來越的母嬰連鎖品牌開始重視并著手做形象升級的打造，這說明大家都開始意識到商品同質(zhì)化的今天拼體驗才是關(guān)鍵。

　　二、好的體驗感，是讓商品會說話

　　我們一直都在說讓商品說話，到底怎么樣才是真正的讓商品說話？

　　這里所說的讓商品說話是指如何讓貨柜上的商品能在“海量的商品群里，鶴立雞群的跳躍出來，生動的和消費者進行交流，告訴客戶——我是誰，我能解決什么問題，我的優(yōu)點是什么，我的價格怎么樣？其實就是要向消費者闡述購買理由。

　　1.而要做到讓商品和消費者能進行有效的溝通，其中重要的媒介就是POP。我們常說POP海報是店鋪里無聲的導(dǎo)購員。一個好的POP，不僅僅可以傳遞商品的信息和功能，還能聚焦客戶的眼球，吸引顧客進店，駐足，終促使購買，營造很有信任感的銷售氛圍。

　　可是通常我們母嬰店看到的POP：

　　來看看人家的POP：

　　再比如體驗感非常好的宜家，他們就推崇“佳的銷售方式就是展示商品的功能和賣點”所以無論從戶外廣告，指示牌，燈箱海報，商品功能POP，折扣或者新品信息，廣告刊物以及電子廣播等等，這一系列視覺上，宜家的POP海報引導(dǎo)無處不在。

　　我們來看看宜家母嬰用品他們是如何通過POP讓商品說話的：

　　POP把商品的功能到價格到使用說明表現(xiàn)得簡潔明了，也就是我們所說的六易原則里的“容易看到，容易看懂”。所以宜家是沒有導(dǎo)購的也不需要導(dǎo)購，客戶反而很方便并且很享受那個自主的購物過程，把無服務(wù)做到。

　　所以有了POP海報的應(yīng)用，實際上就是讓商品主動和顧客溝通交流，不僅為客戶節(jié)約了時間，而且提高了購買效率，這才是重點，所以我們常說這個時代誰懂得為顧客節(jié)約時間，誰就搶占了市場的先機。

　　2.商品陳列需要場景化。

　　未來的商業(yè)必須場景化，其他行業(yè)或者其他國家比如日本，他們的場景化陳列至少我們?nèi)辏谖覀儑夷笅胄袠I(yè)確實還不太被重視，要知道有場景才有體驗，有場景才有聯(lián)動。其實場景化就是生活化，在店鋪里將商品陳列進行生活場景的還原，只有這樣客戶才會感同身受，才會有情感上的鏈接。

　　比如這張圖：

　　看到這張圖是不是容易聯(lián)想到我們家的浴室，我們的浴室通常一定會有一個架子用來放沐浴露，旁邊一定會有香皂，一定會有洗發(fā)水，在隔壁的毛巾架上會有毛巾和浴巾，這些商品是有關(guān)聯(lián)的，出現(xiàn)在一起是因為方便我們的生活，這就是生活場景，試想一下利用用戶思維把這種場景在店鋪里表達出來，顧客當(dāng)然很容易動容。

　　再看人家賣文具：

　　在做培訓(xùn)的時候90%的學(xué)員分不清楚哪張是生活哪張是賣場，而且客戶很容易被催眠，聯(lián)想到自己家的書房，買了文件夾，然后買筆，然后買本子后連桌子也買走！這就是場景化陳列做到的結(jié)果，這樣的陳列讓商品有了溫度，讓商品有了溢價，所以說我們以為消費者買的是商品，其實她買的是場景，是跟他的生活相關(guān)聯(lián)的場景，所以說場景式的陳列就是給到顧客購買理由，為客戶進行生活提案，可以讓顧客快速了解商品和服務(wù)，加速顧客的購買行為。

　　就好像很多時候我們?nèi)ス湟思?，一開始并沒有什么要買的，結(jié)果一出來買了一大堆，其中的奧秘就是宜家的場景式陳列，他們的樣板間空間就是還原生活場景。

　　比如兒童餐具區(qū)域，通過場景化展示，還原一個孩子就餐的生活場景，加上容易打動人心的文案，這種具有催眠價值的陳列技術(shù)其實就是讓商品跟顧客之間進行一個良好的溝通，無障礙的交流，做到這樣才有真正的好的購物體驗。

　　所以請記住，你的顧客不停留，是因為你的商品跟她沒有交流，你都不跟她做朋友，他為什么要心甘情愿的掏錢包呢？所以一定要讓你的商品會說話，跳出傳統(tǒng)的銷售模式，讓消費者自主購物，無壓力的購物，享受購物這樣才會有好的體驗感！

　　三、好的體驗感，讓店鋪富有人情味

　　為什么這樣說，因為站在顧客的角度來看店鋪，他的體驗會受到很多因素的影響，比如導(dǎo)購，比如POP，比如聽覺上的音樂背景，比如店鋪里的一盆花的香味給到顧客的嗅覺體驗，再比如你店鋪里的一處休閑空間給到顧客的舒適感。

　　我們當(dāng)中一定有人有過這樣的購物經(jīng)歷，因為導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度讓你掃興，從此拒絕再進入這家店鋪？

　　我們會因為試衣間里一個人性化的小貼紙，讓你對這個品牌肅然起敬；這些都是用戶思維，要知道現(xiàn)在早已經(jīng)不是產(chǎn)品為王的年代了，而是關(guān)系的時代，我們要學(xué)會和用戶產(chǎn)生關(guān)系。就好像一張VIP卡的秘密，我們當(dāng)然知道VIP卡的會員制的目的是培養(yǎng)顧客的忠實度，增加顧客對我們母嬰店的粘性，提升回購率，可是我們通常只是停留在表面，也就是說客戶對于那張卡并沒有記憶，因為我們并沒有真正做到和會員建立親密的溝通互動，增加彼此的感情，提升品牌的信任值。

　　比如：為寶寶舉行一場別開生面的生日派對，比如一條溫暖至極的生日短信，比如為寶寶或媽媽寄出一份驚喜！要知道沒有人會拒絕關(guān)懷，關(guān)懷是具人情味的一種服務(wù)手段。

　　品牌的人情味塑造得夠好，才能贏得好口碑，才能有很高的回購率，所以說有句話說得好：顧客把商品買回家，其實您的服務(wù)才剛剛開始！